Quantas reservas perde o restaurante por não atender o telefone?

Porque é que se perdem tantas chamadas?

A razão é estrutural, não é falta de vontade: o telefone toca mais alto exatamente quando ninguém o pode atender. À hora de almoço e de jantar, a equipa está a servir a sala. Depois das 23h e ao fim de semana, muitas vezes não está lá ninguém. E, com a falta de pessoal na restauração portuguesa, nem sempre há alguém livre para o telefone.

Há ainda um efeito acumulado que passa despercebido: quando finalmente alguém agarra no telefone, já há outra pessoa em espera, e a chamada seguinte cai. Uma casa cheia gera mais chamadas e, ao mesmo tempo, menos capacidade de as atender. É o pior de dois mundos ao mesmo tempo.

E há um detalhe que agrava tudo: quem atende às pressas, entre pratos e comandas, atende mal. A reserva fica mal anotada, o nome trocado, a hora errada, o número de pessoas por confirmar. Metade das chamadas que se conseguem atender em pico acabam por gerar erros que só se descobrem quando o cliente já está à porta. A chamada não se perde, mas a reserva quase.

Quando é que o telefone toca mais?

O padrão repete-se em quase todos os restaurantes, e conhecê-lo ajuda a perceber o tamanho do problema. Os picos concentram-se em poucas janelas do dia:

Repare que as três primeiras janelas são precisamente aquelas em que a equipa está mais ocupada ou o restaurante está fechado. O telefone não escolhe uma boa altura para tocar: escolhe sempre a pior. Veja também o artigo sobre chamadas perdidas em hora de ponta.

Quanto está a perder? Faça a conta

Ajuste os valores ao seu restaurante. A estimativa é simples: chamadas perdidas por dia, vezes o valor médio de uma reserva ou pedido, vezes os dias que abre por mês.

A boa notícia: a maior parte destas chamadas é recuperável. Um agente de voz atende todas, 24/7, e transforma-as em reservas e pedidos em vez de chamadas perdidas.

Para pôr a conta em perspetiva, imagine uma casa que perde 5 chamadas por dia, com um valor médio de 30€ por reserva, aberta 26 dias por mês. São 3.900€ por mês que saem pela porta, quase 47.000€ por ano em receita que nunca chega a entrar. Se aprofundar cada uma dessas reservas com o artigo quanto vale uma reserva perdida, o número costuma ser ainda maior, porque uma reserva perdida arrasta consigo o cliente habitual que já não volta.

O que acontece a quem liga e não é atendido?

É o ponto que mais surpreende os donos de restaurantes. Uma chamada não atendida raramente é uma chamada adiada: é quase sempre um cliente perdido. O comportamento típico de quem quer marcar mesa é rápido e implacável:

• Liga uma vez. Se não atende, não deixa mensagem no voicemail na esmagadora maioria dos casos.
• Passa imediatamente ao restaurante seguinte da lista, muitas vezes o concorrente do lado.
• Se for bem atendido nesse segundo sítio, não volta a tentar o primeiro. O jantar já está resolvido.

Ou seja, não perde apenas a reserva daquela noite. Perde potencialmente o cliente para as próximas vezes, porque a concorrência acabou de ganhar uma oportunidade de o conquistar. O custo real de uma chamada perdida estende-se muito para além do valor de uma única mesa.

O mesmo se aplica ao take-away e às encomendas de grupo, que costumam ter tickets bem acima da média. Uma chamada não atendida de uma empresa que queria almoços para dez pessoas, ou de uma família a organizar um aniversário, não é uma reserva pequena que se perde: é um pedido grande que vai inteiro para outro lado. E esses clientes, quando são bem atendidos, tendem a repetir e a recomendar.

O que fazer em relação a isto?

• Medir primeiro. Durante uma semana, registe quantas chamadas não consegue atender em hora de ponta. Sem número, o problema parece pequeno.
• Nunca deixar o telefone sem resposta. Um atendedor automático que fala com o cliente e cria a reserva resolve o problema na raiz, sem tirar ninguém da sala.
• Confirmar as reservas. Uma confirmação automática por SMS reduz as faltas (Portugal foi campeão europeu de no-shows). Veja como em confirmar reservas automaticamente por SMS e em reduzir no-shows.
• Atender fora de horas. Muitas reservas nascem depois do fecho ou de madrugada, quando o cliente finalmente tem tempo para telefonar.
• Registar tudo bem à primeira. Nome, hora, número de pessoas e observações anotados sem erros, mesmo em plena hora de ponta, evitam surpresas à porta e mesas mal atribuídas.

Um agente de voz cobre estas quatro frentes de uma só vez, e a um custo muito abaixo do de uma única reserva por mês. Pode experimentar grátis e ouvir como soa a atender uma chamada de teste, antes de decidir seja o que for.