Como reduzir os no-shows no restaurante: 8 táticas que funcionam

Porque é que os no-shows doem tanto?

Um no-show é uma mesa que reservou, preparou e não vendeu. Não há segunda oportunidade nesse serviço: a mesa fica vazia enquanto recusou outros clientes para a guardar. Portugal teve, durante anos, das taxas de no-show mais altas da Europa, e num restaurante pequeno bastam duas ou três faltas por noite para comer a margem do dia.

A boa notícia é que o no-show responde bem a pequenos gestos. Não precisa de castigar ninguém. Precisa de tornar a reserva mais concreta na cabeça do cliente e de lhe dar um empurrão no momento certo. Aqui ficam 8 táticas, da mais simples à mais estrutural.

Tática 1 a 3: confirmar, lembrar e pedir contacto

Estas três são a base. Se só fizer três coisas, faça estas.

• Confirmação por SMS logo após a reserva. Uma mensagem curta a dizer «A sua mesa está reservada para sexta às 20h. Responda SIM para confirmar» transforma uma intenção vaga num compromisso. O cliente vê a data, o dia e a hora escritos, e isso já reduz enganos.
• Lembrete no próprio dia. Um segundo SMS umas horas antes, com uma forma fácil de cancelar, apanha quem se esqueceu ou a quem surgiu um imprevisto. É melhor saber às 17h que a mesa das 20h ficou livre do que descobri-lo com a mesa posta.
• Pedir sempre o número de telemóvel. Uma reserva sem contacto é meia reserva. Com o número, pode confirmar, lembrar e, se preciso, ligar. Quem dá o contacto sente que a reserva é «a sério».

Automatizar estes envios é o que faz a diferença entre a boa intenção e o resultado. Veja como no artigo sobre confirmar reservas automaticamente por SMS.

Regra de ouro: cada reserva devia gerar duas mensagens automáticas, uma a confirmar na hora e outra a lembrar no dia. É o par que mais faltas evita.

Tática 4 e 5: política clara e overbooking controlado

• Política de reserva simples e comunicada. Não precisa de ser dura. Precisa de ser clara. «Guardamos a mesa 15 minutos» ou «Em grupos acima de 8 pedimos confirmação na véspera» já cria uma expectativa. O cliente que sabe que há regras leva a reserva mais a sério.
• Overbooking controlado, com cabeça. Se sabe, pelo histórico, que às sextas falham em média 10% das reservas, pode aceitar um pouco acima da lotação nesse serviço. É uma tática de gestão de risco, não de ganância: use números reais e deixe folga para não ter de mandar ninguém embora à porta.

O overbooking só funciona se medir. Registe as faltas durante algumas semanas e trabalhe com a sua média, nunca com um palpite.

Tática 6 e 7: cartão em grupos grandes e cancelamento fácil

• Pedir dados de cartão ou sinal em grupos grandes. Para mesas de 8, 10 ou mais, e para datas de grande procura, pedir um cartão de garantia (com cobrança só em caso de falta) muda o comportamento. Um grupo grande que não aparece é um rombo enorme, e a simples menção de uma garantia faz aparecer quase toda a gente. Reserve esta tática para os casos que realmente pesam.
• Facilitar o cancelamento. Parece contra as suas contas, mas é ao contrário. Um cliente que consegue cancelar num toque avisa-o com horas de antecedência, e essa mesa volta ao mercado a tempo de ser vendida. Um cliente que teria de telefonar e ficar em espera, muitas vezes, simplesmente não aparece. O cancelamento fácil converte no-shows silenciosos em mesas recuperáveis.

Tática 8: atendimento que confirma tudo na hora

A oitava tática é sobre o momento em que a reserva nasce. Muitos no-shows começam num mal-entendido: a hora que ficou por confirmar, o dia trocado, o nome mal apontado num papel em cima do balcão. Se ninguém atende o telefone, o cliente vai reservar noutro lado ou fica sem certeza nenhuma.

Um atendimento que repete e confirma cada detalhe (dia, hora, número de pessoas, nome e contacto) e que envia logo a confirmação por escrito fecha essa porta. É aqui que um agente de voz ajuda: atende todas as chamadas, 24 horas por dia, em português de Portugal, confirma os dados na hora e dispara o SMS de confirmação sem depender de ninguém estar livre. A equipa da sala continua a fazer o que faz melhor, que é servir. O agente só trata do telefone.

Se anda a perder chamadas em pico, e com elas reservas, vale a pena perceber quantas reservas perde por não atender o telefone. E se quiser experimentar o atendimento automático que confirma tudo, pode experimentar grátis.

Por onde começar esta semana

Não tente as oito de uma vez. Comece pelas duas de maior retorno: confirmação e lembrete automáticos. Garanta que pede sempre o contacto. Depois, olhe para o seu histórico e decida se precisa de política mais clara, de garantia em grupos grandes ou de cancelamento mais fácil. Meça antes e depois. Verá as mesas vazias a diminuir sem ter de ser antipático com ninguém.