Chamadas perdidas em hora de ponta: o custo real para o restaurante

Porque é que o pico de chamadas coincide com o pico de serviço?

Não é azar. É matemática. As pessoas ligam para o restaurante quando estão a pensar em comer fora: à hora de almoço, ao fim da tarde a caminho de casa, ao início da noite a combinar o jantar. É exatamente nessas janelas que a sua sala está cheia e a sua equipa está a correr.

Ou seja, o telefone toca mais alto precisamente quando ninguém o pode atender. Quem está a servir escolhe, e bem, o cliente que tem à frente. O telefone fica a tocar. Fora de horas e ao fim de semana o problema é o mesmo por outro motivo: muitas vezes não está lá ninguém.

• Almoço e jantar: equipa a servir, telefone sem resposta.
• Sexta e sábado à noite: o pico dos picos, e o pior momento para largar a sala.
• Fora de horas: ninguém no restaurante, chamadas a cair no vazio.

Quantas chamadas se perdem de facto?

Mais do que se imagina. Estudos internacionais apontam que 30% a 60% das chamadas ficam sem resposta nas horas de maior movimento. Repare no intervalo: no melhor dos casos perde-se quase um terço, no pior mais de metade. E são precisamente as chamadas das horas que mais rendem.

O dono raramente vê estas chamadas, e é esse o problema. Uma chamada não atendida não deixa rasto na caixa registadora. Não aparece em lado nenhum. Simplesmente não aconteceu a reserva que teria acontecido. Por isso a fuga passa despercebida durante meses.

O que não se mede, não se vê. O que não se vê, não se resolve. As chamadas perdidas são a fuga mais cara e mais silenciosa de um restaurante.

O que acontece a quem não é atendido?

Nada de bom para si. A pessoa que liga e não é atendida está com fome e com pressa de decidir. Não vai insistir dez vezes. Na prática:

• A maioria não volta a tentar mais tarde.
• A maior parte liga logo ao concorrente, muitas vezes o restaurante seguinte na pesquisa.
• Poucos deixam mensagem no voicemail, e dos que deixam, nem todos são chamados de volta a tempo.

Ou seja, a chamada perdida não é uma reserva adiada. É, na maioria dos casos, uma reserva entregue à concorrência. E, se essa pessoa gostar do concorrente, pode tê-la perdido não uma noite, mas para sempre. É por isso que este custo se liga diretamente ao valor de uma reserva perdida, que vai muito além do jantar dessa noite.

Qual é o custo acumulado ao fim do mês?

Aqui está o ponto que muda tudo. Uma chamada perdida parece pequena. O problema não é uma chamada, é a soma de todas as horas de ponta do mês.

Imagine poucas chamadas perdidas por dia, todos os dias, multiplicadas pelo valor de uma reserva e pelos dias que abre. O número cresce depressa. Faça a conta com os seus valores:

Se o resultado o surpreendeu, é porque estava a olhar só para a chamada de agora e não para o mês inteiro. É esse o erro de perspetiva que faz com que a fuga continue aberta ano após ano. Para ver o mesmo problema por outro ângulo, veja também quantas reservas se perdem por não atender o telefone.

Como fechar a fuga sem contratar mais gente?

A causa raiz é simples: em pico não há mãos livres para o telefone. A solução tem de resolver isso na raiz, ou seja, garantir que todas as chamadas são atendidas mesmo quando a equipa está a servir.

É aqui que um agente de voz encaixa. Atende todas as chamadas em simultâneo, 24 horas por dia, em português de Portugal nativo. Faz reservas, aceita pedidos de take-away e responde a perguntas frequentes, e avisa no início que está a gravar, para cumprir o RGPD. A sua equipa fica livre para a sala, e nenhuma chamada de pico volta a cair no vazio.

• Zero chamadas perdidas, inclusive nas sextas e sábados à noite.
• Atende várias chamadas ao mesmo tempo, coisa que uma pessoa não faz.
• Trabalha fora de horas, quando não está lá ninguém.

E o custo é modesto face ao que recupera: os planos começam nos 39€ por mês, sem fidelização e com garantia de 30 dias. O custo real por minuto de chamada ronda os 0,14€, uma fração do valor de uma única reserva salva num sábado à noite. Pode ver preços ou experimentar grátis e medir a diferença já no próximo fim de semana.