Como automatizar o atendimento telefónico do restaurante em 1 dia

O que significa automatizar o atendimento telefónico?

Automatizar o atendimento telefónico não é pôr uma gravação a dizer «prima 1 para reservas». É ter uma IA que fala, ouve e responde como uma pessoa: atende a chamada, percebe o que o cliente quer, faz a reserva ou anota o pedido de take-away, responde às perguntas do costume (horário, morada, se há estacionamento) e regista tudo. Faz isto 24 horas por dia, também quando a sala está cheia e ninguém pode largar o que está a fazer.

A ideia central é simples: o agente de voz não substitui a equipa de sala, substitui o ato de atender o telefone. A sua gente continua a servir, a cozinhar e a receber quem entra pela porta. O telefone deixa de ser a interrupção que ninguém quer atender.

Se ainda tem dúvidas sobre o conceito, comece por o que é um agente de voz para restaurantes. Se já sabe e quer é pô-lo a funcionar, siga os passos abaixo.

Passo 1: reunir a informação do restaurante

Antes de qualquer coisa técnica, junte a informação que o agente vai precisar de saber. É a parte que só você conhece. Reúna:

1. Horários de cada dia, incluindo folgas, cozinha e última reserva aceite.
2. Ementa ou pelo menos os pratos e preços que entram no take-away, com variantes e extras.
3. Regras de reserva: lotação, tamanho máximo de grupo, quanto tempo se guarda a mesa, se há esplanada.
4. Perguntas frequentes: morada, estacionamento, acessos, se aceita animais, se há menu vegetariano, formas de pagamento.

Não precisa de escrever nada bonito. Uma lista tosca chega. A equipa GetVoice trata de transformar isto nas instruções do agente.

Passo 2: escolher o número (novo ou reencaminhado)

Há duas formas de as chamadas chegarem ao agente, e ambas são simples:

• Número novo do GetVoice. Recebe um número e passa a divulgá-lo (no Google, no site, nas redes). Bom para quem quer separar o canal ou está a começar.
• Reencaminhar o número atual. Mantém o número de sempre e, na sua operadora, ativa o desvio de chamadas para o número do agente. O cliente liga para o mesmo sítio de sempre e nem nota a diferença.

A maioria dos restaurantes prefere reencaminhar, para não perder o número que já toda a gente conhece. Explicamos as duas opções em detalhe em como reencaminhar as chamadas para uma IA.

Dica: pode começar por reencaminhar só as chamadas não atendidas (as que tocam e ninguém apanha) e só depois passar tudo. Assim testa sem risco.

Passo 3: configurar (isto tratamos nós)

Esta é a parte que costuma assustar e que, no GetVoice, não é consigo. A equipa pega na informação do Passo 1 e configura o agente: a voz em português de Portugal nativo, as regras de reserva, o guião do take-away, as respostas às perguntas frequentes e o aviso de gravação no início da chamada, para cumprir o RGPD.

Também definimos o que acontece nos casos fora do comum: um pedido muito específico, uma reclamação, um grupo enorme. Nesses casos o agente pode tirar o recado e a equipa liga de volta, ou encaminhar para o telefone da sala. Nada fica ao acaso.

O resultado deste passo é um agente pronto a atender, que fala como o seu restaurante fala. E fica a funcionar em dias, não em semanas.

Passo 4: testar com chamadas reais

Antes de abrir ao público, ligue você. Faça de cliente. Peça uma reserva para seis pessoas na sexta. Tente um take-away com uma alteração («sem cebola»). Pergunte se há estacionamento. Ouça como o agente responde e confirme que os dados chegam certos ao seu lado.

Este teste demora minutos e dá-lhe a confiança que precisa. Se algo soar estranho, ajusta-se. Melhor apanhar agora do que com o primeiro cliente real. Para tirar pedidos sem enganos, vale a ver as boas práticas de take-away por telefone sem erros.

Passo 5: ir para produção e acompanhar

Quando estiver à vontade, ative o desvio (ou divulgue o número novo) e o agente começa a atender a sério. Nos primeiros dias, dê uma olhada aos registos das chamadas: o que os clientes pediram, o que correu bem, se há alguma pergunta que aparece muito e que vale a pena acrescentar ao guião.

A partir daí é rotina. O telefone deixa de tocar em vão, as reservas param de se perder e a equipa fica livre para a sala. Sem fidelização e com garantia de 30 dias, pode experimentar grátis e ver o efeito nas primeiras semanas. Se quiser primeiro perceber os valores, veja os preços.