Alternativas ao atendedor de chamadas do TheFork (e quando compensam)

O que faz (e não faz) o atendedor do TheFork?

O TheFork é, antes de tudo, um marketplace de reservas online. O cliente descobre o restaurante na aplicação ou no site, escolhe hora e reserva sem telefonar. Em troca dessa procura, o restaurante paga: tipicamente uma mensalidade e uma comissão por cover, ou seja, por cada pessoa sentada que veio pela plataforma.

Isso resolve uma parte do problema (a reserva online), mas deixa de fora a maior fatia das chamadas de um restaurante em Portugal:

• O telefone continua a tocar. Muitos clientes, sobretudo fora das cidades e acima de certa idade, preferem ligar. Estudos internacionais apontam 30% a 60% de chamadas perdidas em hora de ponta.
• O take-away fica de fora. Pedidos de comida para levar fazem-se quase sempre por telefone, e uma plataforma de reservas não os atende.
• As perguntas frequentes ficam sem resposta. Horários, morada, estacionamento, alergénios: tudo isto chega por chamada.
• A comissão por cover acumula. Quanto mais enche pela plataforma, mais paga por cada cliente, mês após mês.

Regra prática: o TheFork ajuda a ser descoberto, mas não faz o telefone deixar de tocar. As reservas por telefone e o take-away continuam a depender de alguém atender, ou de ninguém atender.

Onde é que o modelo por comissão pesa?

O modelo por cover é confortável ao início (só paga quando enche), mas cresce com o sucesso. Um restaurante que faz muitas reservas pela plataforma paga proporcionalmente mais, e essas reservas seriam em parte suas de qualquer forma, de clientes que já o conhecem.

O tema das comissões dá pano para mangas e merece capítulo próprio: veja reservas sem comissões, alternativa ao modelo por cover. O ponto para aqui é simples: a comissão por cover é uma coisa; o telefone que ninguém atende é outra, e é essa a lacuna que um atendedor de chamadas deve preencher.

Que alternativas existem para atender as chamadas?

Há quatro caminhos para o restaurante que quer garantir que nenhuma chamada se perde, cada um com o seu compromisso:

A leitura é direta: o voicemail não atende de verdade, contratar alguém é caro e não cobre 24 horas, e o atendedor da própria plataforma continua preso ao ecossistema e ao modelo de comissões. Um agente de voz próprio atende todas as chamadas, faz reservas e tira pedidos take-away, e não cobra por reserva.

Quando compensa um agente de voz próprio?

Compensa quando o telefone é uma fonte real de negócio e de frustração ao mesmo tempo. Sinais claros:

1. Perde chamadas em hora de ponta. A equipa está na sala e o telefone toca sem parar.
2. Faz take-away. Os pedidos por telefone são parte importante da faturação.
3. Quer reduzir a dependência da plataforma. Prefere trazer o cliente diretamente, sem pagar comissão por cover.
4. Recebe chamadas fora de horas. Clientes ligam ao domingo ou às 23h e ninguém responde.

Um agente de voz custa uma fração de um funcionário e trabalha 24 horas por dia, em português de Portugal, com aviso de gravação para cumprir o RGPD. Não substitui a equipa de sala; substitui o ato de atender o telefone.

Substituir o TheFork ou usar os dois?

Não é preciso escolher de forma radical. Muitos restaurantes fazem as duas coisas: mantêm o TheFork para a descoberta e a reserva online, e usam um agente de voz para atender tudo o que chega por telefone. Com o tempo, à medida que trazem mais clientes diretamente, alguns reduzem a dependência da plataforma e a fatura de comissões.

Se quiser experimentar como soa um agente a atender em português de Portugal, pode experimentar grátis. Antes de decidir, vale a pena perceber também a diferença entre reservas por telefone e reservas online, porque as duas coisas somam-se em vez de competir.